Egy budapesti férfi, András, rendhagyó és hosszan elhúzódó problémával szembesült, amikor a Magyar Posta Logisztika (MPL) szolgáltatásait vette igénybe egy webshopos rendelés kézbesítéséhez. A fürdőszoba-felújítás miatt otthon tartózkodó ügyfél, akinek kapujánál kamerák is működtek, többször is azt az értesítést kapta, hogy a csomag kézbesítése sikertelen volt, miközben a futár nem jelent meg és telefonon sem volt elérhető. Ez a szokatlan eset végül kártérítéssel zárult, rávilágítva a logisztikai szolgáltatásokban rejlő lehetséges hiányosságokra.
András július 30-án rendelt egy fürdőszobai radiátort és egy elektromos fűtőpatront a Bauhaus webáruházából, ingyenes házhozszállítással, melyet az MPL végzett. Az árut augusztus 3-án vette fel a logisztikai cég, és az első kézbesítési kísérletre augusztus 10-én került sor. Az MPL aznap délelőtt 10 óra után értesítette Andrást, hogy a csomagot 8 és 17 óra között szállítják ki, és a futár előtte telefonálni fog, megadva egy mobilszámot.
András hatszor hívta a megadott számot egyórás időközönként, de senki nem vette fel, és visszahívás sem érkezett. Délután, 17 óra előtt nem sokkal, emailben értesítették a sikertelen kézbesítésről, mely szerint a futár 16:11-kor próbálkozott. A kamerák felvételei azonban nem mutattak futárt vagy MPL-es autót a megadott időpontban, és a lakásban tartózkodó felújító szakemberek sem láttak senkit érkezni.
Az ügyfél azonnal felvette a kapcsolatot a posta ügyfélszolgálatával, ahol bocsánatot kértek és jegyzőkönyvezték az esetet, ígéretet téve az operatív osztály értesítésére. Később kiderült, hogy ez az értesítés nem vezetett érdemi intézkedéshez. Az MPL belső rendszere is megerősítette, hogy a futár valóban nem kezdeményezett hívást András felé.
Egy nappal később, augusztus 11-én pontosan megismétlődött a forgatókönyv: újabb értesítés, más mobilszám, hatszoros sikertelen hívás, majd 16:22-kor újabb "sikertelen kézbesítés" email. A kamerák ismét nem rögzítettek semmilyen futárjelenlétet. Az ügyfélszolgálat ismételten megerősítette a hívás hiányát, de nem tudott magyarázatot adni, és új szállítási időpontot sem tudtak biztosítani a "sok csomag" indokával.
A következő napon nem történt semmi, majd augusztus 13-án harmadszor is megismétlődött a helyzet. Ismét egy 8 és 17 óra közötti szállítási értesítés érkezett, egy harmadik futárszámmal, melyet szintén nem vettek fel hatszor. Ezúttal 16:58-kor jött a "sikertelen kézbesítés" értesítő. A kamerafelvételek ismételten cáfolták a futár jelenlétét. András ekkor már felajánlotta, hogy személyesen elmenne a csomagért, de a felajánlott átvételi pont (Teréz körúti 62-es posta) túlságosan messze volt Hűvösvölgyből, és a csomag súlya miatt sem volt praktikus.
András végül még egy esélyt adott a házhozszállításnak, pontosabb időpontot kérve. Az ügyintéző augusztus 14-re, péntekre 10 órai szállítást ígért, de garanciát nem vállalt. Azon a napon sem értesítés, sem csomag nem érkezett. Az MPL rendszere szerint a csomag nem veszett el, és a panasz kivizsgálásának eredményét 30 napon belül ígérték. A csomag végül augusztus 17-én, a következő héten megérkezett, reggel 7:35-kor.
András korábban is rendszeresen rendelt csomagokat, így volt már tapasztalata a futárcégekkel. Bár kisebb csúszások előfordultak, a folyamat általában nyomon követhető volt, és az áruk megérkeztek. Ebben az esetben azonban a helyzet egészen más volt, hiszen a fürdőszoba-felújítás miatt András folyamatosan otthon tartózkodott, és több szakember is dolgozott a lakásban, akik szintén tanúsíthatták a futárok hiányát. A kapunál lévő kamerák felvételei pedig objektív bizonyítékot szolgáltattak arra, hogy a futárok a megadott időpontokban nem jártak a címen.
A futárcégek általában előző nap küldenek értesítést, és rövidebb szállítási intervallumot adnak meg, mint a 8-17 órás időablak. Az is szokatlan volt, hogy az első értesítés a szállítási intervallum eleje után érkezett. Az MPL ügyfélszolgálata minden alkalommal bocsánatot kért, és megerősítette, hogy a futárok nem hívták Andrást, mégis a rendszerben sikertelen kézbesítésként rögzítették az eseteket.
András esete felveti a kérdést, hogy egy logisztikai szolgáltató rendszere hogyan rögzíthet ismételten valótlan információkat a kézbesítési kísérletekről. A kamerás felvételek és a belső rendszeradatok (futár nem hívott) közötti ellentmondás arra utal, hogy a futárok jelentései nem fedték a valóságot. Ez a gyakorlat komoly bizalmi problémákat okozhat az ügyfelek és a logisztikai cégek között.
Az ügyfélben felmerült a gyanú, hogy a sikertelen, de valójában meg sem kísérelt szállítások mögött üzleti érdek is meghúzódhat, például a bevételek növelése. Azonban a forrás nem szolgáltatott erre vonatkozóan bizonyítékot, csupán András feltételezését említi. A probléma súlyosságát növeli, hogy a futárokhoz rendelt mobilszámok mindhárom alkalommal elérhetetlenek voltak, és egyik futár sem próbálkozott visszahívással. Ez emberileg sem tűnik reálisnak, és felveti a kérdést a számok valódiságáról vagy a futárok hozzáállásáról.
Az eset rámutat arra is, hogy a webshopok, mint partnerek, milyen félrevezető információkat kaphatnak a logisztikai cégektől. A Bauhaus például azt az értesítést kapta az MPL-től, hogy András nem vette át a küldeményt, ami rontja az áruház hírnevét. Egy ilyen tapasztalat után a vásárlók kétszer is meggondolják, hogy egy adott webshopból rendeljenek-e, különösen, ha nincs lehetőségük más futárcéget választani.
András csomagja végül augusztus 17-én megérkezett, közel három héttel a rendelés után. A panasz kivizsgálásának eredményét szeptember 1-jén kapta meg emailben. A forrás szerint az ügyfélnek kártérítést is ítéltek, bár ennek részletei nem ismertek. Az eset rávilágít a csomagszállítási szolgáltatások átláthatóságának és megbízhatóságának fontosságára.
Az ilyen típusú problémák nemcsak az egyéni ügyfelek számára okoznak bosszúságot és időveszteséget, hanem aláássák a logisztikai szektorba vetett bizalmat is. A kamerás felvételek és az ügyfélszolgálati egyeztetések ellenére sem született egyértelmű magyarázat a többszörös, valótlanul rögzített sikertelen kézbesítésekre. Ez az eset felhívja a figyelmet a futárszolgálatok működésének ellenőrzésére és a panaszkezelési folyamatok hatékonyságának javítására.
📰 Forrás: Telex — Eredeti cikk elolvasása